Содержание курса
Обслуживание экстра - класса
- Что такое сервис? Что такое качественный сервис?
- Уровни качества обслуживания. Факторы и критерии качественного обслуживания
- Принципы клиент - ориентированной компании

Клиент, приверженный Вам и вашей фирме   
- Отношение к клиенту, ключ к успеху
- Создание лояльности клиента
- Создание доверия и долговременного обслуживания
- Что люди фактически покупают?
- Типы поведения клиентов
- Стратегии и фразы управления беседой с клиентом
- Индивидуальные барьеры в общении с клиентом их диагностика и преодоление

Скупой платит семикратно
- Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?

Устные претензии и основные правила работы с ними
- Трудные клиенты и особенности работы с ними
- Клиент недоволен: эффективное поведение в конфликтной ситуации
-  Реактивная модель поведения 
- Проактивная модель поведения
- Наши внутренние ресурсы
- Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях 
- Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации

Этика обслуживания по телефону:
- Уникальность корпоративной культуры банка;
- Поддержание имиджа Банка: общие правила обслуживания телефонных звонков;
- Сложные случаи и способы реагирования на них;
- Различные типы клиентов и этика реагирования