• Ролевая игра «Когда общение состоялось?»
• Преимущества и недостатки общения по телефону
• Как превратить недостаток визуальной информации в достоинства при переговорах по телефону.
• Критерии оценки телефонного разговора
• Что необходимо помнить до начала разговора по телефону Вы и Ваш голос, как вы слушаете

II.

• Что такое сервис.
• Уровни сервиса (TUNE).
• Потребности клиентов, знаете ли вы их?
• Отношение к делу - ключ к успеху.
• Имидж компании через первую фразу.
• Построение фраз обращений к клиентам

III.

• Основы делового общения
• Умение говорить
• Умение слушать
• Как следует задавать вопросы
• Предложение помощи
• Общение с разными типами клиентов.

IV.

• Если звонят одновременно несколько телефонов
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Специальные навыки, которые помогут экономить время

V.

• Работа с трудными клиентами
• Различные типы клиентов
• Работа с недовольными клиентами
• Проактивная модель поведения, реактивная модель поведения
• Наши внутренние ресурсы

VI. Заключение

• Ролевые игры
• Обсуждение в группе.
• Обратная связь

Методы работы:

Небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.